مهارتهای ارتباطی کتبی و شفاهی
ارتباط زمانی کامل است که بازخورد دریافت شود. صرف ارسال پیام ارتباط نیست؛ معیار موفقیت، فهم مشترک است نه انتقال کلمات.
فرستنده پیام را رمزگذاری میکند، از راه کانال میفرستد، گیرنده آن را رمزگشایی میکند و بازخورد میدهد. پارازیت در هر مرحله میتواند پیام را تحریف کند.
نکته کلیدی: رمزگشایی بر پایه چارچوب ذهنی گیرنده انجام میشود، نه فرستنده. به همین دلیل معنای دریافتشده میتواند با معنای مورد نظر متفاوت باشد، حتی وقتی کلمات دقیقاً منتقل شدهاند.
ارتباط کلامی و غیرکلامی
| نوع | اجزا | ویژگی |
|---|---|---|
| کلامی | واژههای گفتاری و نوشتاری | دقیق، آگاهانه، قابل کنترل |
| فراکلامی | لحن، تُن، سرعت، مکث، بلندی صدا | معنای عاطفی پیام را حمل میکند |
| غیرکلامی | حالت چهره، تماس چشمی، ژست، وضعیت بدن، فاصله | عمدتاً ناخودآگاه و دشوار برای پنهانکردن |
وقتی پیام کلامی و غیرکلامی ناهماهنگ باشند، مخاطب معمولاً به نشانههای غیرکلامی اعتماد میکند. مدیری که با لحن بیحوصله میگوید «حتماً، پیشنهادت را بررسی میکنم»، پیام واقعی متفاوتی منتقل کرده است.
ارتباط کتبی و شفاهی
| کتبی | شفاهی | |
|---|---|---|
| مزیت | ماندگار، مستند، دقیق، قابل بازخوانی | سریع، بازخورد فوری، انتقال احساس |
| محدودیت | بازخورد کند، فاقد نشانه غیرکلامی، مستعد سوءبرداشت | ناماندگار، مستعد فراموشی و انکار |
| مناسب برای | تصمیمهای رسمی، تعهدات، اطلاعات پیچیده | موضوعات حساس، مذاکره، حل تعارض، اقناع |
قاعده عملی: موضوع حساس یا مبهم را شفاهی مطرح کنید و نتیجه را کتبی مستند نمایید.
شنیدن فرایندی فیزیولوژیک و منفعل است؛ گوش دادن فعالیتی ذهنی و فعال. اجزای گوش دادن فعال:
- توجه کامل و پرهیز از قطعکردن سخن
- بازگویی — خلاصهکردن حرف گوینده به زبان خود؛ مؤثرترین ابزار، چون همزمان فهم را میسنجد و به گوینده نشان میدهد شنیده شده است
- پرسشهای روشنکننده و باز
- توجه به احساس پشت کلمات، نه فقط محتوا
- تعویق قضاوت تا پایان سخن
مانع اصلی گوش دادن فعال این است که بیشتر افراد بهجای گوش دادن، در حال آمادهکردن پاسخ خود هستند.
- فیلترکردن — دستکاری آگاهانه پیام برای مطلوبتر جلوهدادن آن
- ادراک گزینشی — شنیدن آنچه انتظار داریم بشنویم
- پیشداوری درباره گوینده پیش از شنیدن پیام
- بار اطلاعاتی بیش از حد
- هیجان — خشم و اضطراب، تفسیر را تحریف میکنند
- تفاوت زبان و اصطلاحات تخصصی
- تفاوت فرهنگی — معنای نشانههای غیرکلامی میان فرهنگها یکسان نیست
پیام خوب معمولاً این ویژگیها را دارد: روشنی (بدون ابهام)، ایجاز (بدون حشو)، انسجام (ترتیب منطقی)، کامل بودن (پاسخ به پرسشهای محتمل مخاطب)، عینیت (متکی بر واقعیت نه کلیگویی) و ادب (احترام به مخاطب). این اصول در ارتباط کتبی و شفاهی هر دو صادقاند.
واژگان کلیدی
- رمزگذاری و رمزگشاییEncoding & Decoding
- پارازیتNoise
- ارتباط غیرکلامیNonverbal Communication
- گوش دادن فعالActive Listening
- بازگوییParaphrasing